Özet
Son 15 yıl içerisinde perakendecilik sektöründe ve müşteri profilindeki değişim diğer alanlarda da olduğu üzere bariz bir şekilde etkisini göstermekte. Özellikle internet ve mobil teknolojilerdeki gelişim ile birlikte artık müşteri dünyanın herhangi bir noktasından size ulaşabiliyor hatta tabir yerinde ise size parmağı ile dokunuyor.
Teknolojideki hızlı değişimin kaldırdığı toz bulutu artık yavaş yavaş yatışmaya başladı. Bununla birlikte sektör oyuncuları süreçlerini ve iş anlayışlarını ve doğal olarak ta müşteri ile olan iletişimlerini yeniden keşfetmeye başladılar. Artık daha hızlı, akıllı, daha az maliyetli ve çevik süreçler tasarlanma dönemine girildi.
Perakendeciliği etkileyen akımlar
1- Y ve Z kuşağı
Z-Kuşağı popülasyonu büyümeye devam ediyor. Örneğin Amerika’da nüfus dağılımına göre Z kuşağı şu an ikinci büyük grup haline gelmiş durumda. Bu kuşağın en net özelliği ise herkesin bildiği üzere teknoloji ile olan çok yakın ilişkileri. Zaten e-ticaret pazarındaki artış ta bunu bizzat gösteriyor bizlere. Gene Amerika’da yapılan bir araştırmalara göre Z kuşağı kişilerin kendi aile büyüklerini alış verişte etkileme oranı %70 civarında. Yani bir başka değiş ile alış veriş yapan büyük bir kitle olmalarının yanı sıra kendinden büyük nesillerinde (X- jenerasyonu) ne alacakları konusunda etki yaratabiliyorlar.
Özellikle Y ve Z kuşaklarının teknoloji ile olan yakınlıkları bizleri sadece “e-ticaret” sonucuna götürmez. Zira bu kuşaklar, anında fiyat karşılaştırmaları da yapabilmekte. Anlık olarak farklı teklifleri değerlendirip en uygun fiyattaki ürünü satın alma konusunda oldukça yetenekliler. Beni şaşırtan bir sonuç ise gene Amerika’da yapılan bir araştırmaya göre bu kuşaktaki kişilerin %72’si daha uygun fiyata benzer ürünü bulduklarında sevdikleri markadan vazgeçebiliyor olmaları. Yani sadakat konusunda çok ta iyi değiller.
2- Kişiselleştirme
Müşteriler artık firmalar açısından zorlaşmaya başladılar. Sadece fiyat ya da kalite karşılaştırması değil istedikleri her türlü bilgiye anında erişmek isteyen bir müşteri profili var artık. Satın alma işlemini istediği zaman, istediği şekilde ve istediği metotla yapmak isteyen bir profil. Tabii teknoloji sadece müşteri yararına gelişim göstermiyor. Firmalar da, faklı teknolojilerin yardımıyla müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebiliyor. Firmaların satış, stok ve maliyet stratejileri ile müşteri beklentisi birleştirilebiliyor. Aynı zamanda tahminleme konusunda da hızlı uygulamalar artık geliştirilmeye başlandı.
Müşterilerin satın almaları, daha önceki alışkanlıkları değerlendirilerek tahmin edilebiliyor. Yani müşteri yönlendiriliyor. Aynı zamanda kişiye özel üretim, satın alınan ürünün kişiselleştirilmesi, ürünün kullanım takibi, kişiye özel promosyon ya da sadakat programları gibi pek çok teknoloji ve yöntem de hayatımıza girmiş durumda.
Kişiye özel üretim, satın alma, takip derken büyük değişim yaşayan diğer bir alt sektör ise dağıtım kanalları. Buradaki süreçler de artık çevik ve hızlı ve tabiki farklılaşmış olmak zorunda. Hıza alışmış bir nesil olarak müşterilerin uzun beklemelere artık tahammülü yok.
3- Perakendeciliğin bir servis haline gelmesi
Online ticaret, her geçen gün daha popüler hale geliyor. Çok hızlı bir şekilde farklı markaları bir arada görebileceğiniz, karşılaştırabileceğiniz, arka planda da aslında sizi takip eden, tanıyan uygulamaların olduğu sistemler giderek daha fazla müşteriyi kendisine çekiyor. Fiziksel mağazaların maliyetlerini de düşündüğümüzde pek çok marka kendi ürünleri internet üzerinde daha ucuza pazarlama yoluna gitmekte.
Ama diğer taraftan da fiziksel mağazalar hale cazip bir seçenek. Çünkü burada sağlanacak olan müşteri memnuniyetini sanal ortamlarda sağlamak kolay değil. Paralelinde fiziksel mağazalarda halen size yardımcı olacak pek çok teknoloji de sizin ile birlikte olmaya devam ediyor. Örneğin mobil ödeme seçenekleri, mobil bilgi alabilme gibi.
Dolayısı ile fiziksel mağazalarda ürün denemeleri yapabildiğiniz ama satın almalarınızı sanal mağazalarda yapabildiğiniz mağazacılık yöntemlerin yanında sanal mağazalarda ürüne karar verdiğiniz ama fiziksel mağazalarda satın almalar yapacağınız modellerde desteklenir durumda. Bu da bizi iki modelin karışımı olan bir ekonomiye götürüyor.
Peki, Dijital Dönüşüm Tam Olarak Ne sağlayacak?
Sonuç
Hızla gelişen teknolojilerin yaygın kullanımına da paralel olarak müşteri beklentileri oldukça değişti. Bugün e-ticaret üzerinde olduğu gibi fiziksel mağazalardaki müşteriler hem ürünler hakkında daha detaylı bilgi talep etmekte hem de rakip firmalarla ya da muadil ürünler ile karşılaştırma yapabilmekte. Yani başka bir değiş ile sizin müşteriniz aslında mağaza sınırları içerisinde dahi tam olarak size ait olmuyor. Rekabetin de fazla olması nedeni ile ufak bir memnuniyetsizlik müşterinizin kaybedilmesi ile sonuçlanabilir.
Bu yıl yaşanan pandemi ile birlikte müşterilerin güvenmek istedikleri ve kendilerini özel hissetmeye önem verdiklerini de bir kez daha net bir şekilde görmüş olduk. Bu da kişiye özel uygulamalar ve şeffaflığı beraberinde getiriyor.
Ekonomideki dalgalanmalar ve rekabet birleşince müşterilerin daha fiyat odaklı olması da kaçınılmaz. Tüm bu sonuçları alt alta koyduğunuzda bunların tek cevabı ise dijital dönüşüm olacaktır.
Dijital dönüşüm, tüm süreçlerinizin dijitalleştiği, birbirleri ile entegre, takip edilebilir ve simüle edilebilir bir yapıda olmasını sağlar. Aynı zamanda kararların hızla ve doğru alınması için uygun veriyi bir araya getirir. Tabii bunları destekleyecek kültür ve organizasyon yapısının da kurgulanmış olması gerekir. Dijital dönüşüm ile birlikte tüm süreçleriniz, maliyetleriniz ve müşteri davranışları ve hatta rakipleriniz kontrol altında olacak. Gerekli görülen değişimler ise daha az zahmetle ve daha hızlı bir şekilde gerçekleşebilecek.
Ömer ZEYBEK
www.datarebus.com
No responses yet