Uzun sayılabilecek bilişim dünyası yolculuğumda karşılaştığım en büyük paradox, firmalarımızın teknolojiyi takip ederken gösterdikleri büyük titizliklerini, danışman seçimi ya da geri dönüş kazancını (ROI) hesaplamakta göstermemeleri. İrili ufaklı pek çok firma ziyaretimde görünen o ki, firmalarımız en son teknolojileri en son versiyonları ile takip ederken biraz kavramların iyi anlaşılmaması biraz da yanlış tercihler ile bu yatırımlarının karşılıklarını tam olarak alamıyorlar.
Bu konu nereden çıktı derseniz, son günlerin çok ama çok moda konusu “Dijital Dönüşüm” projelerinde yaptığım bazı görüşmelerde, firmaların bu kapsamdaki talepleri web sayfası, web sayfası ile alakalı bazı entegrasyonlar ve sosyal medya entegrasyonları ile sınırlı kalıyor. Özetle firmalar, twitter üzerindeki kendileri ile alakalı bir twit’i yakalarlar ve bunu “Müşteri Hizmetleri” departmanına aktarırlar ise Dijital Dönüşüm dünyasına ayak bastıklarını düşünüyorlar.
Dijital Dönüşüm’den ne anladığım konusunda daha uzun bir yazımız olacak ama ilk etapta şöyle bir giriş yapalım : Dijital Dönüşüm tüm firmanın uçtan uca bilgi akışını sağlayabildiği, anlık olarak tüm proseslerini sorgulayabildiği bir yapının kurulmasıdır. Tabii dış erişimler, entegrasyonlar bunlarla birlikte de yüksek bir siber güvenlik.
Konunun tekrar başına dönersek, bir müşterinizin sizin hakkınızda biraz da sitemkar bir paylaşımda bulunduğunu yakalamanız önemli. Ama bu bilgiyi mevcut CRM sisteminizle birleştirerek cevaplamanız çok daha şık bir hareket olacaktır. Müşterinizin segmentine, hobilerine hatta ve hatta önceki satın alma davranışlarını da inceleyerek bir cevap geliştirmeniz gerekiyor. Bunu bir adım daha öteye taşıyalım, sizin satış ve stok durumunuza göre değerlendirmeniz daha iyi olmaz mı?
Mesela sizden aldığı diş fırçasından memnun kalmayan bir müşterinize:
a) Yeni bir diş fırçası yollamak,
b) Diş fırçası yanında diş macunu hediye etmek
c) Tatil planları yaptığını anladığınız için güneş kremi yollamak
d) Güneş kremi zaten çok sattığı için plaj terliği yollamak.
e) Yeni diş fırçası ile birlikte akıllı bazı hesaplamalar ile birkaç seçenek içerisinden en uygun ürünü hediye etmek
Seçenekleri daha da çoğaltabiliriz ama son şıkta benim bir veri yöneticisi olarak dikkatinizi çekmek istediğim konu, müşteri şikayetini mevcut ERP, CRM, Stok Kontrol ve Satış sistemleriniz ile birleştirmiş olmanız.
Hemen bir de anı ile konuyu bitireyim: Geçen sene 14 yaşındaki kızımla her şey dahil konseptindeki bir otelde sorunlu bir oda yüzünden bir şikayetimiz oldu. Odamızı değiştirdiler ve yeni odaya otomatikman taşınmamızı sağladılar. Akşam ise odaya kırmızı şarap ve meyve tabağı yollanmış. Tipik bir özür ama tekrar altını çizmek isterim :
– 14 yaşında
– Kızım
– Ultra her şey dahil otel
Neyse, dijital dönüşümün üretim kısmını ayrıca konuşuruz ama satış kısmında yatırımınızın karşılığını almak istiyorsanız Satış ve satış sonrasındaki hizmetlerinizin kurgusuna biraz yapay zeka ve bolca entegrasyon katmanız şart.
No responses yet