Yaşgünü Kutlamak için CRM

10 yıldan fazla bir süredir kullandığım kredi kartıma son birkaç aydır fazla yüklendim o nedenle de sık sık “limit aşımı”mesajları alıyordum. Ama madem CRM sistemleri var eninde sonunda beni ararlar diye başvuru işini erteledim.

Biraz uzun olsa da 2 ay kadar sonra aradılar beni. Gerçi başka bir nedenden dolayı aransam da sohbet o malum konuya geldi. Büyük ihtimal ile çağrı merkezindeki operatörün ekranına benim hakkımda bilgiler düştü ve “limit arttırımı” yapmak istediğimi derin analizler sonucunda tahmin ettiklerini düşündüm.

Artık siz de sadece yaş günlerinizde sizi arayan en azından email atan CRM projelerinden sıkılmadınız mı? Neyse erkenden sevinmemek lazım. Telefondaki bayan “limit arttırımı istiyorsam onay vermemi” rica etti ben de seve seve onayımı verdim. Artırım talebimi aldıklarını söyleyerek saygı ve sevgi ile ayrıldık. Tam 2 saniye sonra şöyle bir SMS aldım :”Gelirinizi belgelemediğiniz için limit arttırımı talebiniz gerçekleştirilememiştir.”

Şimdi konuyu baştan alalım, milyonlarca dolar yatırımlarla, üstün sistemlere kurulan CRM projelerinden ortaya sadece “yeni yaşınız kutlu olsun, bilmem ne bankası” mesajı mı çıkıyor? Limit aşımı gibi gayet tespit edilebilir olaylar (event, trigger ne derseniz artık), benim bilgilerimle değerlendirilip bana bir teklif oluşturulamıyor mu? Zira buraya kadar anlattıklarım basit yazılımlarla elde edilecek bir bulgu.

if getdate() = birthdate then

      send SMS

Bunları okurken linkedin’de biraz altlara doğru inin, yapay zekalar, machine learning’ler, kendi kendine öğrenen sistemler hakkında bir sürü makale bulacaksınız.

Neden bu şekilde olduğunu internetten biraz bakınca pek çok madde bulabiliyoruz. Ben bunların haricinde aklıma geliveren birkaç madde söyleyeceğim. Zira CRM projelerinin de diğer projelerde olduğu gibi yetersiz (başarısız değil) olmasının nedenleri, başarısız plan, beklentilerin yönetilememesi, büyük lokma yutulması vsvsvs. Bunların haricinde benim eklemek istediğim bazı ek maddeler de var:

• Verinin çok büyük olması: Bunun big data ile karıştırmayın. Internet bankacılığı, atm, bankacılık, raporlama,güvenlik falan filan sistemleri derken hakikaten evirilip çevirilemiyecek kadar büyük bir veri ile karşı karşıyayız.
• Entegrasyon: 20 yıllık bir laf. Ama onlarca farklı sistem, donanım, altyapı arasında veri transferlerinde bir sürü antrika dönüyor. Gerçi son zamanlarda standartlaşma oldukça iyi durumda.
• Yamalar: Burada bilinen yamalardan ziyade projelere sonradan olan eklemeleri kastediyorum. Bunlar genelde “proje yolda düzülür” mantığı ile, ki bu ülkemizde yaygın bir inanıştır, bütünü düşünmeden başlamak sonrasında da yapılan yamalarla sistemin dikiş tutamaz hale gelmesi ile oluşan yamalar.
• Büyük veri büyük lisans büyük yatırım: Sanırım bunu çok ta açıklamaya gerek yok. Burada açıkça itiraf etmek gerekir ki, hem verinin standartlaştırılması, normalizayonu, performans analizleri gibi belli başlı kurallara uyulmadığı için gereksiz büyük sunucular ile karşılaşıyoruz. Bu hem sistemleri yavaşlatırken hem de büyük lisans ve donanım bedellerinde gereksiz büyümeler yaratabiliyor.
• Master Data Management: özetle her ne kadar farklı sistemlerde, benzer bilgiler tutulsa da o müşterinin değişen bilgileri için sistemlerin birbirlerini uyarması gerekiyor. Bayağı özet oldu bu ama bu konu hakkında ayrıca bir şeyler yazmak gerekebilir.

Şimdilik aklıma gelenler bu kadar, oldukça da eklerim, okuyanlarda eklerse memnun olurum tabii. Ama son cümle olarak özellikle finans sektörünün maliyetleri bir kenara bırakıp CRM projelerinin müşteriye akıllı çözümlerle, tam zamanında ve tam yerinde ulaşmamızı sağlaması lazım. Predictive Analysis ve Yapay Zeka ile CRM projelerinin birleşmesi gerekiyor. Artık müşteriyi tanımak demek, sadece onun hakkında özgeçmiş bilgileri değil, alışkanlıklarını da biliyor demek olmalı. Böylece müşterimizin geçmişine bakıp segmente etmektense, geleceğini tahmin etmemiz projelerin ROI’lerine büyük katkı yapacaktır. Ama umarım her alışveriş sonrasında da, “biz şunu da alırsınız diye tahmin ettik” mesajları yollayıp bıktırmazlar 🙂